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対価とお店の価値

「対価」

先日、嫁さんと神戸までお買い物に、、、。
到着して、さっそく嫁さんのいきつけ、大丸グッチへ、、。

琴線に触れるような丁重な接客に関心しながら、VMD目線で店内チェック!!
ラグジュアリーブランドのVMDは、世界観や価値観をどう顧客に伝えるかが命。
顧客は、商品だけに対価を払うのではなく、
そのブランドがもたらしてくれる価値ある生活や体験に対価を払うんですよね。
価値ある生活や体験とは、そのブランドやお店からの
お客様に対しての「約束」です。
その約束を、過去現在未来をとうして守り、与えて続けていく事が
信頼や安心につながります。
その事を最近では「ブランディング」って言ってますね。

対価とは、商品の代金の事ではありません。
お客様の期待を裏切らず、その期待以上の喜びや満足を与えてくれた
全てのサービスに対するお礼であると考えましょう!!。

目に映る全ての現象に価値が感じられなければ、そのブランドやお店は
お客様にとって、この世に存在しないのと同じです。
そんなこんなで、嫁さんは、新しくバッグをご購入!


「お店の価値」

そして、たまには三宮まで足を伸ばしてみようか、、という事で移動。
駅前の○○に入り、1Fの婦人靴売場に行ってみました。

そこでまたVMD目線。
ふむふむ、VMDの展開技術はある程度抑えてあり、
PPからIPの連動、ネガティブスペースも確保してあり
見やすい売場ではある。

歳時記も販売政策としてきちんと抑えてあり、
ゆかたフェアのVPも需要喚起でちゃんと出来ている。
ゆかたと下駄の関連販売などももきちんと出来ている。

でもでも、何かが足りない、、。
従業員の元気がない、挨拶がない、
妻と15分は店内を廻り、サンダルの試着は3型はしたのだけれど
その間、いらっしゃいませは、たったの2回、、。
接客をしてくれた2人だけだったんです。
それ以外は、近くを通っても、ほぼしらんぷり状態、、。
嫌な気分というより、なんだか淋しくなってしまいました。

最初の大丸での、丁重な接客と比べ、なんなんでしょうか、、この差は????
小売としての成熟度とカスタマーサービスレベルの違いなんでしょうけど、
単なるテナントの集合体である○○、
かたや、のれんを背負い、顧客満足と信頼を信条とし、
それを存続の生命線であると気づいている企業体質の違いでしょうか、、?

あとで冷静に思い起こしてみると
大丸には、手本になるベテランさんが、ちゃんといらっしゃいました。
しかし、○○には、20~25.6歳ぐらいの販売員さんしか居なかった事に気づきました。

サービスのプロとして日々、お客様満足のトレーニングを続けている企業と
そうでない企業、、。って事なんでしょうか?

しかし、これだけははっきりしています。
一人一人の意識やサービスレベルが
そのまま、そのお店のレベルとして固定化されてしまうという事。
一度、駄目なお店のレッテルを貼られると
信頼を取り返す事は、ほぼ無理であるという事。

考えてみて下さい、、
お店の価値ってなんでしょう?????
商品、店内環境が良ければお店としてはOKなんですか???
それだけでお客様は買ってくれますか??
「このお店じゃなければ駄目、このお店が好き!」
こう思って頂ける事が、そのお店の「存在価値」なのではないでしょうか?。







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